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[QS01] Workshop on Quality Service for Frontline Staff and Junior Managers

Workshop on Quality Service for Frontline Staff and Junior Managers 提升顧客服務品質：前線員工和初級管理人員的工作坊     課程對象 客戶服務中心的前線人員 (客戶服務代表、客戶關係管理人員) ：提升優質顧客服務方面的技能和知識。 銷售和業務人員：建立良好的客戶關係，提高客戶滿意度，並促進業務增長。   課程目標 成功完成本培訓課程後，參與者應能： 了解卓越服務理念及服務態度的重要性 充分了解客戶的需求並提出滿足這些需求的建議 將學習的技能運用到與客戶的互動中，從而最大限度地提高每次接觸的客戶滿意度   課程內容 單元一：卓越服務理念與客戶服務大趨勢 如何從基礎服務升級到優質服務 關鍵時刻 識別客戶期望 - 內部客戶和外部客戶之間的差異 為什麼服務態度很重要？ 團隊合作的重要性 單元二：與客戶互動中的雙贏溝通技巧 面對面溝通和電話溝通的區別 提問和傾聽技巧 語氣和用詞 注意你的肢體語言 單元三：如何處理具有挑戰性的客戶服務場景 負面情緒處理 如何提高情緒智商 如何處理言語和肢體暴力 具有挑戰性的客戶類型以及如何應對 單元四：來電處理技巧 呼叫處理標準流程 擱置客戶的步驟 將通話轉接到其他部門的步驟 上報給主管的電話的步驟 角色扮演練習 上課模式 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演 出席證書 凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張   課程導師 林先生 在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。 點撃瀏覽宣傳單張   如果您有任何問題，請在辦公時間向 陳小姐 (Katie Chan) 查詢。 聯絡電話：(852) 2202 9368           電郵：training@hkqaa.org 辦公時間：上午 9 點至下午 6 點（星期一至五）公眾假期除外

Remarks: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.”Early bird discount: settle fee 3 weeks before the course start. No Group discount. Course time :09:30 - 17:00.

Course Code	Date	Duration	Course Fee	Course Fee (Early Bird)	Language	Location
QS01C/HK-05A	10 May 2024	1 day	1680		Cantonese with Chinese materials	19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong