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[EW53] Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre


Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre

高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理

 

 

課程對象

  • 客戶服務中心的前線人員 (客戶服務代表、客戶關係管理人員) :提升優質顧客服務方面的技能和知識,尤其適合處理客戶投訴之從業人員。

  • 銷售和業務人員:建立良好的客戶關係,提高客戶滿意度,並促進業務增長。

  • 中層管理者:需要具備領導和管理團隊的能力,同時也需要了解如何提供優質的顧客服務,以實現組織的目標。

 

課程目標

  • 明白客戶服務的精髓

  • 理解一些經常令客戶不滿的原因

  • 學會處理投訴時的正確態度

  • 運用有效方法及技巧處理客戶投訴

  • 高效處理客戶服務中心的風險管理

 

課程內容

單元一:高效投訴管理技巧

  • 優質服務的重要性

  • 為什麼客戶不再回來

  • 高效處理投訴的好處

  • 處理投訴的步驟及技巧

Ø 7A投訴處理法

Ø 七種類型客戶的處理方法

Ø 高效處理投訴的溝通技巧

² 聆聽技巧

² 措辭技巧

² 服務同理心

² 處理情緒技巧

² 如何高效地說不

 

單元二:客戶服務中心的風險管理

  • 風險的定義

  • 風險管理的原則

  • 客戶服務中心的各種風險

  • 高效風險管理五步曲

Ø 第一步 - 識別隱患

Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害

Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施

Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施

Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估

 

授課方法

  • 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演

 

出席證書

  • 凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張

 

課程導師

  • 林先生

  • 在人力資源,培訓和發展,以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色,例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長,他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。

 

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如果您有任何問題,請在辦公時間向 陳小姐 (Katie Chan) 查詢。

聯絡電話:(852) 2202 9368          電郵:training@hkqaa.org

辦公時間:上午 9 點至下午 6 點(星期一至五)公眾假期除外

 

Remarks: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.”Early bird discount: settle fee 3 weeks before the course start. No Group discount. Course time :09:30 - 17:00.

Course Code Date Duration Course Fee Course Fee (Early Bird) Language Location
EW53C Pending 1 day 1680 Cantonese 19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong

申請 條款及條件

 

 

Last Update: 2024-06-13   Disclaimer and Copyright
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