Courses in Hong Kong

[EW53] Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre

Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre   上課模式 實體班 / 網上授課（視乎疫情發展以決定上課模式） 設備配置要求：進行網課時，同學必須開啟麥克風 (Microphone) 和視訊鏡頭 (Webcam) 與導師和同學們進行互動   課程對象 本課程是為從事客戶服務人仕而設, 尤其適合處理客戶投訴之從業人員   課程目標 明白客戶服務的精髓 理解一些經常令客戶不滿的原因 學會處理投訴時的正確態度 運用有效方法及技巧處理客戶投訴 高效處理客戶服務中心的風險管理   課程內容 單元一：高效投訴管理技巧 優質服務的重要性 為什麼客戶不再回來 高效處理投訴的好處 處理投訴的步驟及技巧 Ø 7A投訴處理法 Ø 七種類型客戶的處理方法 Ø 高效處理投訴的溝通技巧 ² 聆聽技巧 ² 措辭技巧 ² 服務同理心 ² 處理情緒技巧 ² 如何高效地說不   單元二：客戶服務中心的風險管理 風險的定義 風險管理的原則 客戶服務中心的各種風險 高效風險管理五步曲 Ø 第一步 - 識別隱患 Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害 Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施 Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施 Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估   授課方法 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演   出席證書 凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張   課程導師 林先生 在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。   Should you have any questions, please free feel to contact Ms. Joanne Chan during office hour. Tel: (852) 2202 9330 / (852) 6050 8153                Email: training@hkqaa.org Office Hour: 9 a.m. to 6 p.m. (Monday to Friday)

Remarks: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.”Early bird discount: settle fee 3 weeks before the course start. No Group discount. Course time :09:30 - 17:00.

Course Code	Date	Duration	Course Fee	Course Fee (Early Bird)	Language	Location
EW53C/HK-01A	15 January 2024	1 day	1580	1480	Cantonese	19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong