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[EW53] 高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理

高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理

 
上課模式
  • 實體班 / 網上授課(視乎疫情發展以決定上課模式)
  • 設備配置要求:進行網課時,同學必須開啟麥克風 (Microphone) 和視訊鏡頭 (Webcam) 與導師和同學們進行互動
 
課程對象
  • 本課程是為從事客戶服務人仕而設, 尤其適合處理客戶投訴之從業人員
 
課程目標
  • 明白客戶服務的精髓
  • 理解一些經常令客戶不滿的原因
  • 學會處理投訴時的正確態度
  • 運用有效方法及技巧處理客戶投訴
  • 高效處理客戶服務中心的風險管理
 
課程內容
單元一:高效投訴管理技巧
  • 優質服務的重要性
  • 為什麼客戶不再回來
  • 高效處理投訴的好處
  • 處理投訴的步驟及技巧
Ø 7A投訴處理法
Ø 七種類型客戶的處理方法
Ø 高效處理投訴的溝通技巧
² 聆聽技巧
² 措辭技巧
² 服務同理心
² 處理情緒技巧
² 如何高效地說不
 
單元二:客戶服務中心的風險管理
  • 風險的定義
  • 風險管理的原則
  • 客戶服務中心的各種風險
  • 高效風險管理五步曲
Ø 第一步 - 識別隱患
Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害
Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施
Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施
Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估
 
授課方法
  • 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演
 
出席證書
  • 凡修畢此課程者達 90% 均可獲香港品質保證局頒發出席證書乙張
 
課程導師
  • 林先生
  • 在人力資源,培訓和發展,以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色,例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長,他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。
 

如果您有任何問題,請在辦公時間向 陳小姐 Joanne 查詢。

聯絡電話:(852) 2202 9330 / (852) 6050 8153           電郵:training@hkqaa.org

辦公時間:上午 9 點至下午 6 點(星期一至五)

 

備注: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.” 开课前3星期报名及缴费课程时间可享早鸟优惠价。此课程不适用于团体优惠上课时间:上午9时30分至下午5时。

课程编号

日期

时间

课程费用

课程费用 (提早报名)

语言

地点
EW53C/HK-04A (Only E-Learning) [Updated] 21 April 2022 1 day 1380 1280 粵語 HKQAA 网上平台
EW53C/HK-06A 30 June 2022 1 day 1380 1280 粵語 香港北角渣华道191号嘉华国际中心19楼

申请 条款及条件

 

 

最后更新:2022-05-16    免责声明
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