服务管理认证计划的目标,是对提供良好顾客服务的机构予以肯定;机构如通过有关的评核要求,将获颁发服务管理证书及标签。
计划目标
- 嘉许在顾客服务表现卓越的机构
- 加强前线及后勤职员两者对服务质素的关注
- 确保服务达到行业水平并超越顾客的期望
- 从顾客角度出发,帮助机构找到提升服务的方向及空间
- 追溯机构内部的支持程度及表现
- 强化顾客身处香港作为世界级城市的满意感
评审方法
香港品质保证局会对申请计划的机构,进行两类评审,分别为「服务表现评审」及「服务管理评审」。
「服务表现评审」-由经严格挑选及培训、拥有丰富经验的神秘顾客到访机构的门市分店来进行(若机构没有分店,则以神秘致电者取代),目的是帮助机构站于顾客立场「诊断」其服务表现。
「服务管理评审」-由取得国际认可资格的第三方审核员,亲自到访机构总部及后勤部门,进行认证审核,以评定机构内部对前线分店的支持程度。
服务管理证书对机构的好处
- 确保服务符合标准以达顾客要求
- 用服务赢取口碑以增加生意额及机会
- 展示服务管理证书及标签以提升企业形象
- 为前线及后勤职员找出培训需要
取得服务管理证书的条件
评审期最少需要四个月,在此期间申请机构的分店会接受三个回合、由神秘顾客进行的「服务表现评审」,以及一次经审核员进行的「服务管理评审」。如果评审结果达到既定条件,香港品质保证局将推荐申请机构获取证书。
以拥有门市分店的机构来说:
- 其分店会接受三个回合神秘顾客评核(于每回合神秘顾客会到访四次)
- 被评核的分店数目 = 分店总数的平方根,取其最大值整数
以没有门市分店的机构来说:
- 会接受三个回合的神秘致电者评核
- 神秘致电者的来电数目 = 4 X 负责回答来电的职员总数的平方根,取其最大值整数(但每回合的神秘来电不少于10次)
发证条件
- 于三个回合的「服务表现评审」,其中两个回合取得高于平均分数成绩。
以认证审核形式进行的「服务管理评审」,申请机构必须符合考核表内不少于八成的指标。