Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre

高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理

• 客戶服務中心的前線人員 (客戶服務代表、客戶關係管理人員) ：提升優質顧客服務方面的技能和知識，尤其適合處理客戶投訴之從業人員。

• 銷售和業務人員：建立良好的客戶關係，提高客戶滿意度，並促進業務增長。

• 中層管理者：需要具備領導和管理團隊的能力，同時也需要了解如何提供優質的顧客服務，以實現組織的目標。

 

課程目標

• 明白客戶服務的精髓

• 理解一些經常令客戶不滿的原因

• 學會處理投訴時的正確態度

• 運用有效方法及技巧處理客戶投訴

• 高效處理客戶服務中心的風險管理

 

課程內容

單元一：高效投訴管理技巧

• 優質服務的重要性

• 為什麼客戶不再回來

• 高效處理投訴的好處

• 處理投訴的步驟及技巧

Ø 7A投訴處理法

Ø 七種類型客戶的處理方法

Ø 高效處理投訴的溝通技巧

² 聆聽技巧

² 措辭技巧

² 服務同理心

² 處理情緒技巧

² 如何高效地說不

 

單元二：客戶服務中心的風險管理

• 風險的定義

• 風險管理的原則

• 客戶服務中心的各種風險

• 高效風險管理五步曲

Ø 第一步 - 識別隱患

Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害

Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施

Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施

Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估

 

授課方法

• 資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演

• 林先生

• 在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。

如果您有任何問題，請在辦公時間向 陳小姐 (Katie Chan) 查詢。

聯絡電話：(852) 2202 9368          電郵：training@hkqaa.org

辦公時間：上午 9 點至下午 6 點（星期一至五）公眾假期除外