香港課程
[EW53] 高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理
高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理
課程目標
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明白客戶服務的精髓
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理解一些經常令客戶不滿的原因
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學會處理投訴時的正確態度
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運用有效方法及技巧處理客戶投訴
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高效處理客戶服務中心的風險管理
課程內容
單元一：高效投訴管理技巧
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優質服務的重要性
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為什麼客戶不再回來
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高效處理投訴的好處
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處理投訴的步驟及技巧
Ø 7A投訴處理法
Ø 七種類型客戶的處理方法
Ø 高效處理投訴的溝通技巧
² 聆聽技巧
² 措辭技巧
² 服務同理心
² 處理情緒技巧
² 如何高效地說不
單元二：客戶服務中心的風險管理
- 風險的定義
- 風險管理的原則
- 客戶服務中心的各種風險
- 高效風險管理五步曲
Ø 第一步 - 識別隱患
Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害
Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施
Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施
Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估
授課方法
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林先生
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在人力資源，培訓和發展，以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色，例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長，他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。
如果您有任何問題，請在辦公時間向 陳小姐 Joanne 查詢。
聯絡電話：(852) 2202 9330 / (852) 6050 8153 電郵：training@hkqaa.org
辦公時間：上午 9 點至下午 6 點（星期一至五）
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備注: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.” 開課前3星期報名及繳費可享早鳥優惠價。此課程不適用於團體優惠。上課時間： 上午9時30分至下午5時。
| 課程編號 |
日期 |
時間 |
課程費用 |
課程費用 (提早報名) |
語言 |
地點 |
| EW53C/HK-01A |
15 January 2024 |
1 day |
1580 |
1480 |
粵語 |
香港北角渣華道191號嘉華國際中心19樓 |
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