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「服务尺」神秘顾客服务评核

即使货品的品质再好,万一客户服务上出现小缺失,商誉仍然会毁于一旦。除了货品及食物质素外,提供具稳定性及一致性的「优质服务」绝对是企业的成功关键。企业透过定期进行神秘顾客服务评核,可有效地评估前线员工的服务表现、效率以及解决问题的技巧等。 

突破传统 崭新评核方式
  • 「K.A.S.H模式」 专家级评核报告

    传统神秘顾客评审报告都流于表面,只概括地描述各分店或员工的服务表现,使管理层未能作出针对性的改善方案。凭借二十多年的评核服务经验,香港品质保证局深明各管理层的需要,从崭新的角度分析前线员工的服务表现。评审报告为将评核数据归纳为「知识Knowledge」、「态度Attitude」、「技巧Skills」及「硬件Hardware」四大范畴,让管理层可以更具体、更全面地了解前线员工的不足之处,针对性地作出重点培训。
 
  • 度身订造报表 评核结果一览无遗

    香港品质保证局深明管理层需要,除提供详尽而深入的评核报告外,更为企业度身订造「神秘顾客评核仪表板」(Mystery Shopping Assessment Dashboard),好让管理层能在短时间内全面了解整个评核结果

服务全面 助你掌握市场
  • 热线中心评核

    除了前线员工的服务表现,热线中心里员工的表现亦应同样受到重视。近年,有关电话查询的投诉不断增多,甚至有市民把对话录音上载至互联网,严重影响企业形象。为免因一通电话令辛苦经营的优质品牌被打破,各企业纷纷把热线中心列入神秘顾客评核名单之中。

    香港品质保证局所提供的神秘顾客来电评审会细致地将整个对话进行微格分析,就员工的主动性、态度、解难能力、资料熟悉度以至用字等一一进行评核。
  • 知己知彼 评量同业表现

    为了更全面地了解竞争对手,香港品质保证局同时提供同业神秘顾客评核服务。以标竿形式向企业及其同业进行评核,一般比较内容包括服务表现、产品表现、顾客比例、顾客满意度及回头率等。
  • 精益求精 评定商业伙伴

    为免因商业伙伴的表现而影响企业的销量甚至品牌形象,向商业伙伴如分销商、中介机构进行神秘顾客服务评核是最有效的方法。以顾客角度出发评定商业伙伴的服务表现及营销手法,了解他们的企业理念,能有助企业找寻最合适的合作伙伴。
     
  • 掌握行业服务指标 保持竞争优势

    有否想过企业所制定的服务标准是否已经在市场中形成优势?面对竞争剧烈的营商环境,企业必须准确掌握行业的第一手资讯,调节重点培训方向,从而有效地紧贴同业的服务水平,甚至突围而出。香港品质保证局开创先河,引进崭新概念,定期透过庞大的神秘顾客团队走遍香港各区进行评核,制定全港独有的服务性行业服务指标,当中囊括了零售及饮食两大行业,有助企业制定方案,解决上述问题。
 
  • 特选神秘顾客 活演品味人生

    高消费及奢侈品市场上有不少品牌都对前线的顾客服务十分重视,因为其顾客都是讲究品味生活的一群。

    有见及此,香港品质保证局严格挑选出一群生活品味与零售管理经验兼具的神秘顾客,凭着他们敏锐的观察力,以及多年管理经验,有助为高消费或奢侈品行业店铺进行神秘顾客评核,提供独具慧眼的看法和建议。
 
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企业如欲申请「销售尺」及「服务尺」两个神秘顾客评计划,请把联络资料电邮至hkqaa@hkqaa.org,或致电 2202 9111与我们联络。

其他相关服务

销售尺神秘顾客销售评核

神秘顾客服务评核后续服务

服务管理认证计划 (SQM) 

商鋪選址及規劃研究

 

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如欲查询本局的神秘顾客评核服务,请致电2202 9111或把联络资料电邮至:
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如欲加入香港品质保证局的神秘顾客团队,请将个人资料连同履历表电邮至
recruit@hkqaa.org。通过培训及考核后,便能正式成为本局的神秘顾客。

(*香港品质保证局“神秘顾客服务评核”招募的“神秘顾客”过程均由本局的人力资源部直接处理,并没有委托任何公司和人士代办招募事宜,公众如欲查询有关事宜,请与本局的人力资源部联系。)

所收集的资料将严加保密,只用于招聘相关的事项。 

 
 
 

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最后更新:2020-11-27    免责声明
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