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ISO 9001 质量管理  |  服务管理认证计划(SQM)  |  ISO 10002  |  GPMS优质物业管理服务  |  HKQAA - 5S  

服务管理认证计划(SQM)

 

服务管理认证计划的目标,是对提供良好顾客服务的机构予以肯定;机构如通过有关的评核要求,将获颁发服务管理证书及标签。
 
计划目标
 
  • 嘉许在顾客服务表现卓越的机构
  • 加强前线及后勤职员两者对服务质素的关注 
  • 确保服务达到行业水平并超越顾客的期望
  • 从顾客角度出发,帮助机构找到提升服务的方向及空间
  • 追溯机构内部的支持程度及表现
  • 强化顾客身处香港作为世界级城市的满意感
 
评审方法
 
香港品质保证局会对申请计划的机构,进行两类评审,分别为「服务表现评审」及「服务管理评审」。
 
「服务表现评审」-由经严格挑选及培训、拥有丰富经验的神秘顾客到访机构的门市分店来进行(若机构没有分店,则以神秘致电者取代),目的是帮助机构站于顾客立场「诊断」其服务表现。
 
「服务管理评审」-由取得国际认可资格的第三方审核员,亲自到访机构总部及后勤部门,进行认证审核,以评定机构内部对前线分店的支持程度。
 
服务管理证书对机构的好处
 
  • 确保服务符合标准以达顾客要求
  • 用服务赢取口碑以增加生意额及机会
  • 展示服务管理证书及标签以提升企业形象
  • 为前线及后勤职员找出培训需要
 
取得服务管理证书的条件
 
评审期最少需要四个月,在此期间申请机构的分店会接受三个回合、由神秘顾客进行的「服务表现评审」,以及一次经审核员进行的「服务管理评审」。如果评审结果达到既定条件,香港品质保证局将推荐申请机构获取证书。
 
以拥有门市分店的机构来说:
 
  • 其分店会接受三个回合神秘顾客评核(于每回合神秘顾客会到访四次)
  • 被评核的分店数目 = 分店总数的平方根,取其最大值整数
 
以没有门市分店的机构来说:
 
  • 会接受三个回合的神秘致电者评核
  • 神秘致电者的来电数目 = 4 X 负责回答来电的职员总数的平方根,取其最大值整数(但每回合的神秘来电不少于10次)
 
发证条件
 
  • 于三个回合的「服务表现评审」,其中两个回合取得高于平均分数成绩。
 
以认证审核形式进行的「服务管理评审」,申请机构必须符合考核表内不少于八成的指标。
 
如有任何查询或疑问,请即时与本局职员联络:
 
联络电话:2202 9111
电邮地址:hkqaa@hkqaa.org
 

其他相关服务

「服务尺 」- 神秘顾客服务评审  

「销售尺 」- 神秘顾客销售评审 


 

 
 
 

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最后更新:2019-10-18    免责声明
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