【课程背景】

为了电信业的持续发展，达到供方与提供服务方潜在的成本节约，提高电信服务业对终端使用者的服务。随着信息技术的迅猛发展，社会对电信业提出了更高的要求，需要一套适合于电信行业的质量管理体系作为对技术领域的支撑，用以推进持续改进和顾客满意。QuEST Forum规范和制订了TL9000体系标准，TL9000电信业质量管理体系由两大部分组成，分别为TL9000质量管理体系要求手册和TL9000测量手册。测量手册就测量过程、使用、责任与要求提供指引，并定义出绩效测量的最低要求以及评估品质管理系统执行的进度和结果。另外，在硬件、软件、通用、中断及服务品质的关键领域中鉴别出绩效测量指标。2020年5月25日，TL9000测量手册升级从R5.6版本升级至R5.7版本，并且于2020年12月开始，必须使用R5.7的版本，否则将无法通过审核。

对于一个成熟的质量管理体系，需要不断地培训出优质的内审人员，使其具备更好的审核能力，发现组织质量体系中存在的问题，积极改进，以进一步完善质量管理体系。我局作为QuEST授权的TL9000课程培训机构，特推出此课程。

【课程收益】

• 了解TL9000体系的框架和结构
• 熟悉并理解TL9000体系要求手册的要求
• 熟悉并理解TL9000体系测量手册的要求
• 熟悉TL9000体系的审核方法和技巧
• 了解自己组织在业界的业绩水平，从而进行组织绩效评估和改进

【培训大纲】

• TL9000体系的基础知识
  • QuEST Forum的背景、愿景和使命
  • TL9000标准的形成、发展
  • TL9000标准的两大部分

（1）TL9000质量管理体系要求手册

（2）TL9000测量手册

• TL9000标准的五个层次

（1）质量管理体系ISO9001通用要求

（2）电信业硬件、软件和服务质量体系的公共要求

（3）电信业硬件、软件和服务质量体系的专门要求

（4）电信业硬件、软件和服务质量体系的公共指标

（5）电信业硬件、软件和服务质量体系的专门指标

• TL9000与ISO9001的关系

• TL9000质量管理体系要求手册解析
  • 标准手册的要求与要点解析
  • TL9000附加条款解析
• TL9000测量手册解析
  • 数据测量、提交的流程、用途和职责
  • 通用测量指标的计算规则、豁免规则
  • 硬件测量指标的计算规则、豁免规则
  • 对比TL9000测量手册新旧版本
• TL9000内部审核
  • 基于过程的内审策划、计划、执行、实施与评价
  • 如何审核数据提交