ISO 10002: 2018 客戶滿意度 - 投訴處理指引 - 理解與應用
(網上授課)

 

參加者

• 公司、呼叫中心、政府機構和行業協會的投訴處理人員

• 參與投訴管理流程的人員

課程目標

• 了解處理客戶投訴的系統方法

• 了解ISO 10002:2018 的要求及其實施

• 了解指南背後的概念和應用

課程內容

 1. 客戶行為和投訴處理的概念

• 研究數據

• 現有客戶的價值

• ISO 10002:2018 簡介 - 客戶滿意度 - 組織中的投訴處理指南

• ISO客戶滿意系列

• 與 ISO 9001:2015 和 ISO 9004:2009 的關係

• 投訴處理的指導原則

• PDCA循環和條款結構

 2. 指南及應用說明

• 文件要求

• 管理承諾和責任

• 資源管理

• 投訴處理操作流程

• 維護和改進——如何持續改進過程的有效性

 3. 典型實現流程
 4. 實施過程中可能出現的問題處理
 5. 認證流程

 

上課模式

• 演示、研討會、討論和練習

出席證明

• 出席證書只會發給出席超過 90% 課程時間的學員。

• 為了提供更全面的證書服務， 遞交申請表時，請按照身份證件文件（為標準）填妥參加者的名稱。

 

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如果您有任何問題，請在辦公時間聯絡 陳小姐 Joanne 查詢。

聯絡電話：(852) 2202 9330     電郵：training@hkqaa.org

辦公時間：上午 9 點至下午 6 點（星期一至五）