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HOT! [EW53] 高效投訴管理技巧及客戶服務中心風險管理

課程對象
本課程是為從事客戶服務人仕而設, 尤其適合處理客戶投訴之從業人員
 
課程目標
讓學員在完成課程後
·             明白客戶服務的精髓
·             理解一些經常令客戶不滿的原因
·             學會處理投訴時的正確態度
·             運用有效方法及技巧處理客戶投訴
·             高效處理客戶服務中心的風險管理
 
課程內容
高效投訴管理技巧
·             優質服務的重要性
·             為什麼客戶不再回來
·             高效處理投訴的好處
·             處理投訴的步驟及技巧
Ø 7A投訴處理法
Ø 七種類型客戶的處理方法
Ø 高效處理投訴的溝通技巧
² 聆聽技巧
² 措辭技巧
² 服務同理心
² 處理情緒技巧
² 如何高效地說不
 
客戶服務中心的風險管理
·             風險的定義
·             風險管理的原則
·             客戶服務中心的各種風險
·             高效風險管理五步曲
第一步 - 識別隱患
第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害
第三步 - 評估風險及判斷預防措施
第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施
第五步 - 定期檢討及更新風險評估
 
授課方法
資料講解、課堂活動、小組討論、角色扮演
 
課程導師
林先生在人力資源,培訓和發展,以及人才管理方面擁有超過15年的區域經驗。他亦曾於多間卓越的電訊和零售集團中擔任培訓管理的角色,例如PCCW, Trinity, Ecco, Umbro and Mirabell Footwear。林先生在香港土生土長,他其後於香港浸會大學取得了戰略人力資源管理碩士學位。
聽講證書
凡修畢此課程者達90% 均可獲香港品質保證局頒發證書
 
 

備注: “HKQAA reserves the right to cancel the course, change the trainer, content, date, time and / or venue as necessary. Please read the terms and conditions at the bottom of this page before enrolment.” 課程時間 : 上午9時 - 下午5時30分 此課程不適用於團體優惠

課程編號 日期 時間 課程費用 課程費用 (提早報名) 語言 地點
EW53C/HK-08A 28 August 2020 1 day 1380 1280 粵語 香港北角渣華道191號嘉華國際中心19樓

申請 條款及條件

 

 

最後更新:2020-08-10    免責聲明
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