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「服務尺」神秘顧客服務評核

即使貨品的品質再好,萬一客戶服務上出現小缺失,商譽仍然會毀於一旦。除了貨品及食物質素外,提供具穩定性及一致性的「優質服務」絕對是企業的成功關鍵。企業透過定期進行神秘顧客服務評核,可有效地評估前線員工的服務表現、效率以及解決問題的技巧等。

破傳統 嶄新評核方式
  •  「K.A.S.H模式」 專家級評核報告

    傳統神秘顧客評核報告都流於表面,只概括地描述各分店或員工的服務表現,使管理層未能作出針對性的改善方案。憑藉二十多年的評核服務經驗,香港品質保證局深明各管理層的需要,從嶄新的角度分析前線員工的服務表現。評核報告為將評核數據歸納為「知識Knowledge」、「態度Attitude」、「技巧Skills」及「硬件Hardware」四大範疇,讓管理層可以更具體、更全面地了解前線員工的不足之處,針對性地作出重點培訓。
  • 度身訂造報表 評核結果一覽無遺

    香港品質保證局深明管理層需要,除提供詳盡而深入的評核報告外,更為企業度身訂造「神秘顧客評核儀表板」(Mystery Shopping Assessment Dashboard),好讓管理層能在短時間內全面了解整個評核結果。


服務全面 助你掌握市場
  • 熱線中心評核

    除了前線員工的服務表現,熱線中心裡員工的表現亦應同樣受到重視。近年,有關電話查詢的投訴不斷增多,甚至有市民把對話錄音上載至互聯網,嚴重影響企業形象。為免因一通電話令辛苦經營的優質品牌被打破,各企業紛紛把熱線中心列入神秘顧客評核名單之中。

    香港品質保證局所提供的神秘顧客來電評核會細緻地將整個對話進行微格分析,就員工的主動性、態度、解難能力、資料熟悉度以至用字等一一進行評核。
  • 知己知彼 評量同業表現

    為了更全面地了解競爭對手,香港品質保證局同時提供同業神秘顧客服務評核。以標竿形式向企業及其同業進行評核,一般比較內容包括服務表現、產品表現、顧客比例、顧客滿意度及回頭率等。
  • 精益求精 評定商業夥伴

    為免因商業夥伴的表現而影響企業的銷量甚至品牌形象,向商業夥伴如分銷商、中介機構進行神秘顧客服務評核是最有效的方法。以顧客角度出發評定商業夥伴的服務表現及營銷手法,了解他們的企業理念,能有助企業找尋最合適的合作夥伴。 
     
  • 掌握行業服務指標 保持競爭優勢

    有否想過企業所制定的服務標準是否已經在市場中形成優勢?面對競爭劇烈的營商環境,企業必須準確掌握行業的第一手資訊,調節重點培訓方向,從而有效地緊貼同業的服務水平,甚至突圍而出。香港品質保證局開創先河,引進嶄新概念,定期透過龐大的神秘顧客團隊走遍香港各區進行評核,制定全港獨有的服務性行業服務指標,當中囊括了零售及飲食兩大行業,有助企業制定方案,解決上述問題。
 
  • 特選神秘顧客 活演品味人生

    高消費及奢侈品市場上有不少品牌都對前線的顧客服務十分重視,因為其顧客都是講究品味生活的一群。 

    有見及此,香港品質保證局嚴格挑選出一群生活品味與零售管理經驗兼具的神秘顧客,憑著他們敏銳的觀察力,以及多年管理經驗,有助為高消費或奢侈品行業店舖進行神秘顧客評核,提供獨具慧眼的看法和建議。


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企業如欲申請「銷售尺」及「服務尺」兩個神秘顧客評計劃,請把聯絡資料電郵至 hkqaa@hkqaa.org或致電 2202 9111與我們聯絡。

其他相關服務

「銷售尺 」神秘顧客銷售評核

神秘顧客服務評核後續服務

服務管理認證計劃 (SQM) 

商鋪選址及規劃研究

 
 
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如欲查詢本局的神秘顧客評核服務,請致電 2202 9111或把聯絡資料電郵至:hkqaa@hkqaa.org
 

 
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如欲加入香港品質保證局的神秘顧客團隊,請將個人資料連同履歷表電郵至
recruit@hkqaa.org。通過培訓及考核後,便能正式成為本局的神秘顧客。

(*香港品質保證局「神秘顧客服務評核」招募的「神秘顧客」過程均由本局的人力資源部直接處理,並沒有委託任何公司和人士代辦招募事宜,公眾如欲查詢有關事宜,請與本局的人力資源部聯繫。)

所收集的資料將嚴加保密,只用於招聘相關的事項。

 

 
 
 

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最後更新:2018-02-15    免責聲明
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