服務管理認證計劃的目標，是對提供良好顧客服務的機構予以肯定；機構如通過有關的評核要求，將獲頒發服務管理證書及標籤。
計劃目標
- 嘉許在顧客服務表現卓越的機構
- 加強前線及後勤職員兩者對服務質素的關注
- 確保服務達到行業水平並超越顧客的期望
- 從顧客角度出發，幫助機構找到提升服務的方向及空間
- 追溯機構內部的支援程度及表現
- 強化顧客身處香港作為世界級城市的滿意感
評審方法
香港品質保證局會對申請計劃的機構，進行兩類評審，分別為「服務表現評審」及「服務管理評審」。
「服務表現評審」－由經嚴格挑選及培訓、擁有豐富經驗的神秘顧客到訪機構的門市分店來進行(若機構沒有分店，則以神秘致電者取代)，目的是幫助機構站於顧客立場「診斷」其服務表現。
「服務管理評審」－由取得國際認可資格的第三方審核員，親自到訪機構總部及後勤部門，進行認證審核，以評定機構內部對前線分店的支援程度。
服務管理證書對機構的好處
- 確保服務符合標準以達顧客要求
- 用服務贏取口碑以增加生意額及機會
- 展示服務管理證書及標籤以提升企業形象
- 為前線及後勤職員找出培訓需要
取得服務管理證書的條件
評審期最少需要四個月，在此期間申請機構的分店會接受三個回合、由神秘顧客進行的「服務表現評審」，以及一次經審核員進行的「服務管理評審」。如果評審結果達到既定條件，香港品質保證局將推薦申請機構獲取證書。
以擁有門市分店的機構來說：
- 其分店會接受三個回合神秘顧客評核(於每回合神秘顧客會到訪四次)
- 被評核的分店數目 = 分店總數的平方根，取其最大值整數
以沒有門市分店的機構來說：
- 會接受三個回合的神秘致電者評核
- 神秘致電者的來電數目= 4 X 負責回答來電的職員總數的平方根，取其最大值整數(但每回合的神秘來電不少於10次)
發證條件
- 於三個回合的「服務表現評審」，其中兩個回合取得高於平均分數成績。
以認證審核形式進行的「服務管理評審」，申請機構必須符合考核表內不少於八成的指標。
