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認證服務

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服務管理認證計劃(SQM)

服務管理認證計劃的目標,是對提供良好顧客服務的機構予以肯定;機構如通過有關的評核要求,將獲頒發服務管理證書及標籤。
 
計劃目標
 
  • 嘉許在顧客服務表現卓越的機構
  • 加強前線及後勤職員兩者對服務質素的關注
  • 確保服務達到行業水平並超越顧客的期望
  • 從顧客角度出發,幫助機構找到提升服務的方向及空間
  • 追溯機構內部的支援程度及表現
  • 強化顧客身處香港作為世界級城市的滿意感
 
評審方法
 
香港品質保證局會對申請計劃的機構,進行兩類評審,分別為「服務表現評審」及「服務管理評審」。
 
「服務表現評審」-由經嚴格挑選及培訓、擁有豐富經驗的神秘顧客到訪機構的門市分店來進行(若機構沒有分店,則以神秘致電者取代),目的是幫助機構站於顧客立場「診斷」其服務表現。
 
「服務管理評審」-由取得國際認可資格的第三方審核員,親自到訪機構總部及後勤部門,進行認證審核,以評定機構內部對前線分店的支援程度。

服務管理證書對機構的好處
 
  • 確保服務符合標準以達顧客要求
  • 用服務贏取口碑以增加生意額及機會
  • 展示服務管理證書及標籤以提升企業形象
  • 為前線及後勤職員找出培訓需要
 
取得服務管理證書的條件
 
評審期最少需要四個月,在此期間申請機構的分店會接受三個回合、由神秘顧客進行的「服務表現評審」,以及一次經審核員進行的「服務管理評審」。如果評審結果達到既定條件,香港品質保證局將推薦申請機構獲取證書。
 
以擁有門市分店的機構來說:
 
  • 其分店會接受三個回合神秘顧客評核(於每回合神秘顧客會到訪四次)
  • 被評核的分店數目 = 分店總數的平方根,取其最大值整數
 
以沒有門市分店的機構來說:
 
  • 會接受三個回合的神秘致電者評核
  • 神秘致電者的來電數目= 4 X 負責回答來電的職員總數的平方根,取其最大值整數(但每回合的神秘來電不少於10次)
 
發證條件
 
  • 於三個回合的「服務表現評審」,其中兩個回合取得高於平均分數成績。
 
以認證審核形式進行的「服務管理評審」,申請機構必須符合考核表內不少於八成的指標。
 
如有任何查詢或疑問,請即時與本局職員聯絡:
 
聯絡電話:2202 9111
電郵地址:hkqaa@hkqaa.org
 
其他相關服務

「服務尺 」- 神秘顧客服務評審

「銷售尺 」- 神秘顧客銷售評審
 

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最後更新:2019-12-10    免責聲明
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