ISO 10002
顧客的回覆包括投訴對於改善機構的產品和服務非常重要。投訴處理的過程包括找出問題的根源，所以顧客的回覆是企業成功的決定性因素。ISO 10002目的在憑藉高透明度的投訴處理程序使機構和投訴者在改進空間及減低成本上雙方都得益。
認證標準
ISO 10002就關於機構內的產物，包括策劃、設計、運作、維繫及改進投訴處理程序方面提出了指南。上述的投訴處理程序適合作為整體品質管理程序中的一環。
體系要求
以下是認證的指引原則：
- 投訴處理架構
- 策劃及設計
- 投訴處理程序的運作
- 維繫及改進
- 附錄
認證效益
一個運作良好的ISO 10002投訴處理體系的優點顯而易見，其中包括：
- 向投訴者供一種開放、反應迅速的投訴處理過程，以於產生令投訴者和機構均感到滿意的回應措施
- 強化機構的能力，使其能夠連貫、系統化而且反應迅速的方式來解決投訴，由此達到客戶滿意這個目標
- 加強機構在識別趨勢和消除投訴成因方面的能力，從而使機構的營運得到改善
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